Come aumentare i ricavi del tuo hotel con la reception

Molti albergatori costruiscono nel tempo una solida strategia di disintermediazione. Tuttavia, diversi hotel potrebbero aver dimenticato un elemento decisivo per poter raggiungere i loro obiettivi di marketing e di fatturato: il front-desk.

Se ci pensi, il front-desk, o ricevimento o reception che dir si voglia, è il perno dei tuoi affari; è da qui che passano molte delle occasioni più ghiotte per migliorare la tua strategia di revenue.

In un percorso di crescita a lungo termine, è importante che i collaboratori del tuo front-desk siano:

• formati in modo adeguato, non solo per il ricevimento, ma pure per l’attività di vendita;
• coinvolti nel tentativo di raggiungere i tuoi obiettivi di business;
• incentivati a ottenere risultati migliori con premi o altri bonus.

I compiti del tuo front-desk dovrebbero essere questi:

1. capire lo scopo del soggiorno dei tuoi ospiti;
2. riconoscere un ospite di ritorno;
3. convincere un cliente di un’OTA a prenotare direttamente, alla prossima occasione;
4. fare up-selling all’arrivo.

Vediamoli meglio, uno per uno.

1. Capire lo scopo del soggiorno

Magari spendi montagne di soldi e di tempo per tenere in piedi una strategia di marketing finalizzata a intercettare, e convincere a prenotare, il pubblico giusto per il tuo hotel. Tuttavia, se la tua reception non raccoglie le informazioni giuste – lo scopo del soggiorno dei tuoi ospiti, in primis -, la strategia non funzionerà. Basta sbagliare il primo passo e va a monte tutto.

2. Riconoscere un ospite di ritorno

Chi altri, se non chi è in reception, potrebbe sapere al volo se un ospite abbia già soggiornato nel tuo hotel? Più ospiti passeranno nella tua struttura e più dovrai impegnarti per registrare tutti nel modo più accurato possibile.

Lo staff del ricevimento deve essere ben consapevole che conoscere quanti sono, e chi sono, gli ospiti di ritorno è importante per la strategia di revenue del tuo hotel.

3. Convincere a prenotare direttamente

In una strategia di disintermediazione efficace, questa parte deve sempre esserci. Chi lavora nel front-desk deve ribadire ai tuoi ospiti quali sono i vantaggi riservati a chi prenota diretto. Questi vantaggi devono essere ben illustrati nel sito del tuo hotel, nel tuo booking online e, magari, pure nelle camere, con una brochure o con un semplice foglio voltante.

Leggi anche: 7 modi per “rubare” gli ospiti alle OTA (e convertirli in clienti fedeli).

4. Fare up-selling

Per diventare un venditore efficace, di persona e al telefono, serve studiare, individuare un metodo e applicarlo con intelligenza. Se il tuo staff di ricevimento è formato per la vendita professionale, saprà come fare per incoraggiare un viaggiatore a prenotare o a spendere più soldi durante il suo soggiorno nel tuo hotel. Le abilità di vendita non sono innate: devi allenarle giorno per giorno, ma solo dopo aver acquisito il metodo giusto.

Attenzione a non mettere al primo posto il vil denaro. La prima preoccupazione, tua e del tuo gruppo di lavoro, è fare in modo di rendere incredibile l’esperienza di soggiorno degli ospiti. Trova il modo di farlo e gli euro arriveranno.

Incentiva il tuo staff a chiudere più vendite. Se non lo fai, perché i tuoi collaboratori dovrebbero esulare dalla lista di compiti “standard” che già hanno? I giusti incentivi aiuteranno anche a generare una sana concorrenza fra i membri del tuo front-desk.

Per concludere

Investi nella formazione del tuo personale di ricevimento. I tuoi collaboratori dovrebbero diventare dei venditori infallibili e dovrebbero saper offrire un’assistenza ai clienti impeccabile, sotto ogni punto di vista.

Il ricevimento è l’ultimo, e fondamentale, anello nella catena di marketing del tuo hotel; quindi, il suo personale deve avere chiari i (pochi e decisivi) obiettivi di business del tuo hotel.
Lo scopo più grande? Offrire a tutti gli ospiti un’esperienza di soggiorno impareggiabile.

Leggi anche: Come misurare (e migliorare) l’efficienza della tua reception.

Liberamente tratto da The Missing Link in Book Direct Strategies: the Front-desk, di Maeve Walls.