Up-selling e cross-selling nel booking online del tuo hotel… e i ricavi decollano!

Vuoi iniziare a fare marketing serio per il tuo hotel? Comincia dalle basi: le parole magiche sono “up-selling” e “cross-selling”.
Perdere queste opportunità sarebbe un errore grande come una casa. Il tuo hotel se lo può permettere? Scopri come e perché up-selling e cross-selling sono i due pilastri del marketing passato, presente e futuro.

Ti ricordi i primi McDonald’s? Panino e patatine, più la bibita. Pasto finito, grazie e arrivederci. Ma i capoccioni di McDonald’s masticano marketing dalla mattina alla sera. Oggi se entri in uno dei suoi 30 mila fast-food sparsi in tutto il mondo puoi mangiare di tutto: con l’hamburger puoi ordinare un’insalata, il dessert e il caffè (con la brioche, ovviamente). Per i bambini c’è l’Happy Meal: perché acquistare soltanto panino, patatine e bibita se puoi avere un cestino con un bel regalo?

Cosa ha fatto McDonald’s? Up-selling. Up-selling, insieme a cross-selling, è una parola che ricorre sempre quando si tratta di fare marketing. Vediamo di mettere le cose in chiaro.

Up-selling: il cliente arriva sul booking online del sito Internet del tuo hotel. Potrebbe prenotare la camera che desidera, ma perché non offrirgli qualcosa di meglio a un prezzo conveniente? Caro cliente, puoi prenotare la tua camera doppia standard, ma con 20 euro in più a notte puoi aggiudicarti una scintillante camera deluxe. Se il cliente accetta, complimenti: hai concluso una vendita con l’up-selling.

Cross-selling: il cliente di prima sta per chiudere la prenotazione della sua camera sul booking online del tuo hotel. Sei riuscito a fargli passare il messaggio che prenotare la camera deluxe per lui è un bell’affare. Ma perché fermarsi qui? Il tuo futuro ospite potrebbe volere qualcos’altro per arricchire la sua esperienza di soggiorno. Un massaggio nella Spa? Lo champagne di benvenuto in camera? Il late check-out? Fare cross-selling significa proporre qualcosa che possa completare l’offerta principale del tuo hotel. Offri qualunque cosa potrebbe piacere ai tuoi ospiti e studia le loro preferenze.

Perché up-selling e cross-selling sono importanti? La risposta è semplice: migliorano la revenue del tuo hotel. Magari quest’anno sei riuscito a vendere meno camere rispetto all’anno scorso, ma i ricavi sono cresciuti: forse hai fatto up-selling senza nemmeno sapere cosa fosse.

La maggior parte degli hotel non fa up-selling né cross-selling. Lo sostiene una ricerca pubblicata da Micros. La società ha scelto 16 hotel indipendenti del Regno Unito e ha sbirciato nei loro booking online. Il risultato? Il 62% di questi hotel non sfrutta né l’up-selling né il cross-selling. Perdono un’ottima occasione per aumentare i loro ricavi e nemmeno lo sanno. Soltanto il 38% degli alberghi monitorati offre optional extra.

Cos’altro ha scoperto la ricerca di Micros?

• Il 39% degli hotel risponde a ogni recensione pubblicata su TripAdvisor, positiva o negativa che sia.
• Il 7% offre l’opportunità ai propri clienti di riservare un tavolo nel ristorante dell’hotel durante la prenotazione online sul proprio sito.
• Il 10% ha un sito ottimizzato per i dispositivi mobile.
• L’85% ha una pagina Facebook ma, fra questi, solo il 57% pubblica nella pagina i dettagli delle offerte in corso.
• Il 75% ha un account Twitter, ma solo il 35% risponde alle domande e alle richieste dei propri followers.
• Il 40% non appare nella prima pagina di Google per le proprie parole chiave.

Insomma, sembra proprio che per migliorare le performance del proprio hotel su Internet non serva poi tanta fantasia. Basta rimboccarsi le maniche e iniziare dai fondamentali. E perché no, con un po’ di up-selling e cross-selling. Buon lavoro!