Rimetti i clienti al centro con la Customer Centricity

Costruire relazioni, coinvolgere, innovare e rinnovare: ecco come un’ospitalità cliente-centrica può aiutarti a vendere di più.

Mai come oggi l’universo alberghiero gira intorno al suo punto fisso: l’esperienza del cliente. L’emergenza sanitaria ha dato il via ad una nuova era per gli albergatori, in cui l’utente ha bisogno di essere rassicurato, coinvolto, convinto, stuzzicato molto più di quanto si facesse prima: tutto per cancellare dubbi e paure e far emergere la voglia di godersi una vacanza!

Insomma, il cliente, con le sue richieste, le sue perplessità e le sue abitudini, deve ritornare ad essere il sole del tuo sistema. E se già lo era, deve esserlo di più. Ma come si fa a costruire e/o a migliorare un sistema cliente-centrico? Vediamolo subito!

1.    Cerca il ritorno sul coinvolgimento, prima che sull’investimento

La relazione dei clienti con la tua struttura non si limita al solo brand, ma si basa sulla fiducia e sull’esperienza che essi hanno quanto si interfacciano con esso. Per questo, il modo migliore di creare una relazione duratura (e quindi remunerativa) è fare in modo che le persone interagiscano il più possibile con il tuo marchio: a cominciare dall’esperienza sul sito web (personalizzazione della prenotazione, ecc.) fino ai servizi in struttura, tutto deve essere quanto più coinvolgente possibile.

Perché, dopotutto, le persone si ricordano meglio qualcosa che hanno fatto!

2.    Il valore è più importante del prezzo

Il prezzo più vantaggioso ha smesso di essere l’unico criterio di scelta, specialmente adesso che, per assicurarsi una vacanza in sicurezza, le persone sono disposte a spendere qualcosa in più. Inoltre, sul Web è sempre più semplice confrontare i servizi delle varie strutture e sceglierne una in base alle proprie priorità.

Per questo è importante capire quali possono essere i valori aggiunti per la tua clientela ed evidenziarli il più possibile. Non sai da dove cominciare? Allora eccoti una guida su come creare la Value Proposition ideale.

3.    Rinnovare non vuol dire solo ristrutturare

I fatti degli ultimi messi hanno dimostrato che il mondo dell’Hospitality ha bisogno di evolversi… di rinnovarsi, per l’appunto!

Ma il rinnovamento non è solo un processo materiale, legato alla struttura: si tratta di un’evoluzione nel modo di proporre i servizi e di coccolare il cliente. Un esempio? Il chek-in online: nato come un’esigenza per limitare i contatti, questo strumento diventerà sicuramente sempre più richiesto anche in condizioni “normali”, dato che consente all’utente (e all’albergatore) di risparmiare non poco tempo.

4.    Non limitarti a comunicare, fai una chiacchierata

Nel mondo iperconnesso di oggi, le persone sono bombardate da comunicazioni monodirezionali, ma in realtà anche loro vorrebbero dire la propria su come, quando e dove sfruttare un servizio.

Ecco perché è importante creare quanti più canali possibili di comunicazione con le persone (social media, chat sul sito, ecc.): non solo è un ottimo modo per far sentire le persone coinvolte (vedi il punto 1) e apprezzate, ma ti può anche aiutare a trovare nuovi spunti per migliorare e ampliare i tuoi servizi.

5.    Trasforma i tuoi clienti in promoter

Chi meglio di un cliente soddisfatto saprà fare pubblicità alla tua struttura? Chiedere alle persone di lasciare una recensione su Google o pubblicare un post sui social taggando l’hotel è un ottimo modo per valorizzare gli ospiti e ottenere visibilità, incuriosendo la loro rete di conoscenze… il tutto a costo zero o quasi!

6.    Chi si ferma è perduto

Mettere il cliente al centro dei tuoi servizi vuol dire tenere il cliente al centro dei tuoi servizi. I gusti, le necessità e i comportamenti delle persone cambiano nel tempo e ciò che oggi è allettante un domani potrebbe essere noioso.

Questa fa della lealtà del cliente un elemento a breve termine, da coltivare continuamente, monitorando su base mensile e annuale i cambiamenti e muovendosi di conseguenza.

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