Come gestire e proteggere i beni digitali del tuo hotel

Uno degli aspetti cruciali dell’attività alberghiera è la gestione delle risorse aziendali. Lo stesso sforzo e le stesse energie dovrebbero essere impiegati anche per i beni digitali del tuo hotel.
Cosa sono i beni digitali? Il dominio. Il tuo sito Web. I dati storici della tua presenza su Internet. I tuoi profili social. Cosa accadrebbe se un bel giorno ti svegliassi e fossi costretto a partire da zero?

Dopo aver lavorato con hotel e società di gestione delle risorse in tutto il mondo, posso dire con sicurezza che la maggior parte dei manager e dei responsabili marketing degli alberghi sono affetti da una sostanziale apatia nei confronti della gestione dei loro beni digitali. Questa apatia è dovuta, in gran parte, al tentativo di contenere i costi o, in seconda battuta, a una generale mancanza di conoscenza e consapevolezza.

Quello dei costi, tuttavia, è ormai un falso alibi. Grazie all’innovazione e alla disponibilità di nuova tecnologia open source – con investimenti, quindi, assai ridotti o prossimi allo zero -, oggi è assai facile ed economico possedere e gestire nel modo corretto i beni digitali del tuo hotel – per esempio, il tuo sito Internet.

Questa che segue è una breve guida per la gestione dei beni digitali del tuo hotel. Si tratta di consigli utili e facili da adottare: il prossimo passo tocca a te.

Il nome del dominio

Suona ovvio, ma il nome del dominio del tuo sito Web è il tuo bene digitale più prezioso. In altre parole, è la tua identità su Internet. Per questo, devi sempre assicurarti che il dominio sia di tua proprietà. Non sono ammesse eccezioni.

Puoi controllare subito e in pochi secondi chi è il proprietario del tuo dominio. Visita questo sito, scrivi il nome del tuo dominio nella casella “Enter a domain or IP address”, premi Invio e controlla che alla voce “Registrant Name” compaia il tuo nome o quello della tua società. Se il tuo dominio non dovesse essere intestato a te, richiedi subito il trasferimento: contatta il proprietario attuale e l’azienda che ha registrato il dominio (“Registration Service Provider”). Non perdere altro tempo!

Scenari peggiori:

• il dominio è registrato a un tuo dipendente o a un tuo consulente di marketing.
• Il dominio è gestito con un indirizzo e-mail dimenticato, che nessuno controlla o di cui, caso ancora più grave, nessuno ricorda la password.
• Il dominio è registrato ancora al precedente proprietario.

Questi sono i casi peggiori capitati ai nostri clienti:

• Una bella mattina, il sito di uno dei più grandi hotel di New York City andò offline. Per quale motivo? Nessuno si era preoccupato di controllare se il dominio fosse in scadenza. Dopo qualche giorno di frenetico lavoro, per fortuna, il dominio venne recuperato, prima che lo stesso finisse sul mercato, alla mercé di tutti.
• Un hotel di Chicago intestò il dominio del suo sito a un suo dipendente. Ma un giorno, questo dipendente se ne andò. Ci volle del bello e del buono per reclamare la proprietà del dominio.
• In molti casi, càpita che il dominio venga intestato alla Web agency o al professionista incaricato della sua registrazione. Succede spesso, soprattutto quando l’albergatore o il manager dell’hotel non sono molto competenti in fatto di Internet e nuove tecnologie. Attenzione: qualche disonesto c’è sempre. Alcuni professionisti registrano i domini per i loro clienti, per poi tenerseli o rivenderli a prezzi esorbitanti. Meglio non rischiare. Sei d’accordo?

Consigli per sopravvivere:

• usa un indirizzo e-mail “ufficiale” e generico, ma non quello del tuo sito, per registrare e gestire il tuo dominio.
• Rinnova il tuo dominio per un periodo di tempo lungo, anche per più di due anni. Rinnovare un dominio ti costa assai poco. Non vale la pena fare il taccagno con uno dei tuoi beni digitali più preziosi.

Sito Web e CMS (Content Management System)

La maggior parte degli hotel di tutto il mondo non è consapevole del fatto che il sito Internet è la fonte più importante delle proprie entrate dirette.

Scenario peggiore:

Generare entrate dirette con il tuo sito e farti un nome. Questi dovrebbero essere gli obiettivi dei tuoi investimenti in Web marketing. Ma cosa accadrebbe se dopo anni di sacrifici, tempo e lavoro fossi costretto a ripartire da zero con il tuo sito?

Ti accadrà proprio questo?

Certo, se non hai una copia del tuo sito, o non hai accesso al server che ospita il tuo sito, potresti rischiare di perdere tutto, da un giorno all’altro. Il più delle volte succede quando decidi di cambiare la tua Web agency, soprattutto se il tuo sito viene gestito con un CMS “a noleggio”: il sito resta dov’è e tu ti ritrovi con un pugno di mosche in mano.

Cos’è un CMS a noleggio? Si tratta di un software proprietario usato per gestire i contenuti del tuo sito. Proprietario significa che è posseduto dalla Web agency o dal professionista che l’ha sviluppato. Svincolare il tuo sito da questi CMS non è sempre facile – e non è mai immediato.

Consigli per sopravvivere:

• per favore, leggi questo articolo ogni volta che qualcuno ti sconsiglia di usare un CMS open source per il tuo sito – un CMS come WordPress, per esempio.
• Ricorda che qualunque sito può essere realizzato e gestito con WordPress. Questo vuol dire che sei libero di affidarti al Web designer o alla Web agency che preferisci.
• Assicurati di non noleggiare il CMS del tuo sito Internet. Ricordati sempre che il sito è la tua fonte più importante di incassi diretti.

Analisi dei dati

Le statistiche di traffico e di vendite del tuo sito Web sono un altro bene prezioso. Non lasciarli nelle mani della tua Web agency o del tuo consulente di marketing. Non farti fregare: rifiuta di usare costosi programmi di analisi dei dati Web, come Adobe Site Catalyst (Omniture). Sono sempre stato un sostenitore di Google Analytics, uno strumento che, per il mercato alberghiero, è già più che sufficiente.

Detta in altro modo: perché guidare una Ferrari per andare a fare la spesa al mercato?

Scenario peggiore:

Con un solo clic, puoi perdere anni di statistiche del tuo sito. La perdita dello storico dei tuoi dati comporterebbe un danno economico per il tuo hotel e un periodo, più o meno lungo, di business “a fari spenti nella notte”.

Ogni volta che cambi Web agency o consulente di marketing non dovresti ripartire da zero con i dati del tuo sito.

Consigli per sopravvivere:

• Google Analytics ha sostituito i vecchi ruoli di “Amministratore” e “Utente” con permessi più precisi: “Gestisci utenti”, “Modifica”, “Collabora”, “Leggi e analizza”. Usali per concedere ai tuoi consulenti di Web marketing le giuste autorizzazioni.
• Assicurati che il Google Account con cui è stato creato il profilo Analytics del tuo sito sia tuo e di nessun altro.
• Non usare mai l’indirizzo e-mail di un tuo dipendente per registrare il tuo Google Account.

Social media

Qual è oggi l’hotel che non ha almeno una pagina su Facebook o su Google+, un account su Twitter o su Pinterest? A seconda dell’hotel, potrebbe essere necessario più o meno tempo per la gestione di tutti questi social.

Tutti i tuoi account nei vari social network sono associati a uno o più indirizzi di posta elettronica. Un consiglio? Tieni una lista aggiornata di tutte le tue registrazioni, dei nomi utente e delle relative password.

Se non ti dovessi ricordare questi dati, per esempio, oltre che non accedere più ai social, non saresti nemmeno più in grado di trasferire in un nuovo account i tuoi dati, i tuoi fan o follower e tutti i contenuti pubblicati. Sei tu il responsabile dei tuoi dati: prenditene cura, finché sei in tempo.

Scenario peggiore:

Ci vogliono anni di lavoro per costruirsi una buona reputazione nei social. Ma basta un secondo per distruggere tutto. Questo è ancor più vero quando, per esempio, un tuo ex dipendente con il dente avvelenato decide di “impartirti una lezione” proprio con i social. Contenuti offensivi, negativi o diffamatori pubblicati nei profili o nelle pagine social del tuo hotel potrebbero contribuire alla rovina della tua reputazione, online e offline. Non perdere tempo a chiedere scusa se questo stesso tempo puoi usarlo per migliorare qualcosa nel tuo hotel.

Consigli per sopravvivere:

• per registrare il tuo hotel nei social, usa un indirizzo e-mail generico e che controlli con regolarità. Invece di m.rossi@iltuohotel.it, meglio qualcosa come marketing@iltuohotel.it.
• Per favore, usa una password migliore della classica “password” o “123456” e cambiala periodicamente.

Per concludere

L’abitudine a noleggiare i propri beni digitali è costato agli hotel molti denari.

Ripartire ogni volta da zero non è una strada consigliata, soprattutto quando si tratta della tua presenza su Internet. Ricorda che i tuoi beni digitali meritano lo stesso rispetto che nutri per l’atto di proprietà della tua struttura ricettiva.

Tutti gli albergatori che hanno scarso o nullo rispetto per i loro beni digitali continueranno a pagare un prezzo salato: perderanno i loro ricavi diretti, e tanto tempo, ogni volta che rimbalzeranno da un consulente di marketing, o da una Web agency, all’altro. Ti conviene davvero?

Liberamente tratto da A brief guide to managing and protecting the digital assets of a hotel, di Vikram Singh