5 mosse per migliorare le prenotazioni telefoniche del tuo hotel

Nei siti specializzati, nei social e nei forum di settore si fa un gran parlare di trucchi e strategie per aumentare il numero di prenotazioni alberghiere online.
Basta qualche ricerca su Google per trovare decine e decine di articoli dedicati a questo tema spinoso – e sì, fra i tanti, ci sono anche i nostri. Quasi sempre, invece, ci si dimentica del caro vecchio telefono. E se il telefono non fosse il dinosauro che molti credono sia?

Esperti e cervelloni del marketing alberghiero sembra abbiano dimenticato che i telefoni continuano a squillare negli hotel di tutto il mondo. È vero, siamo sempre più connessi e con una manciata di clic su Internet possiamo prenotare la nostra vacanza, dove e quando vogliamo. Ma riflettiamo bene. Con l’aumento sconsiderato del numero di smartphone – alzi la mano chi non ne ha almeno uno in tasca -, il telefono cambia sì pelle ma assolve pur sempre la sua funzione primaria: fare e ricevere chiamate.

Una ricerca di Google, dal titolo The Role of Click to Call in the Path to Purchase, ci dice che il 70% dei viaggiatori che cerca da dispositivi mobile usa le funzionalità “click-to-call”; in pratica, anziché prenotare online, chiamano l’hotel. Non è tutto. Il 61% di queste persone è pronta ad acquistare il soggiorno quando usa il telefono per chiamare. E, fatto ancora più importante, il 58% dei viaggiatori interessati a soggiornare in hotel è “molto probabile” che chiami l’hotel se nei risultati di ricerca del suo smartphone compare una opzione per telefonare.

Il canale telefonico non è solo vivo e vegeto; richiede anche la giusta dose di attenzione, proprio come accade, o dovrebbe accadere, per ogni altro canale di vendita, online e offline. Lo staff del tuo hotel, o anche tu, in prima persona, può fare la differenza, purché sia preparato in modo adeguato e possa contare sulla giusta dotazione tecnologica.

In sintesi, se vuoi aumentare il numero di prenotazioni telefoniche nel tuo hotel, devi muoverti su tre fronti:

• formazione del personale;
• tecnologia;
• conoscenza.

Con l’aiuto di questi tre concetti-chiave e con i consigli che troverai nelle prossime righe potrai aumentare il numero di prenotazioni telefoniche del tuo hotel.

1. Migliora il percorso della prenotazione

Cerca di considerare la procedura di prenotazione dal punto di vista dei tuoi ospiti. Concludi una prenotazione per conto tuo, come se fossi un viaggiatore interessato a soggiornare una notte nel tuo hotel. Parti dal tuo sito Internet e chiudi l’acquisto al telefono: il percorso riserva sorprese, ostacoli o imprevisti di qualunque tipo? Puoi facilitare in qualche modo la strada che conduce il viaggiatore dal tuo sito alla prenotazione telefonica? C’è qualcosa da rivedere nel tuo sito o nella formazione del tuo staff? Fai più prove, non solo dal sito al telefono, ma pure dalla e-mail al telefono o dal tuo booking online.

2. Valorizza il ruolo del responsabile vendite

La funzione del responsabile delle vendite dell’hotel è spesso fonte di equivoci. Invece, si tratta di una figura-chiave, da valorizzare e retribuire in modo adeguato. Se il tuo hotel ha bisogno di un responsabile delle vendite, devi scegliere una persona entusiasta, qualcuno che possa prendere in mano le redini della tua proprietà e che si senta motivata a raggiungere, e superare, gli obiettivi fissati. Più saprai valorizzare questa figura professionale e più il tuo hotel ne gioverà.

3. Studia i KPI

Organizza con il tuo staff una riunione ogni tre mesi per fare il punto della situazione, valutare gli obiettivi e le relative strategie di vendita. Assicurati che tutti stiano lavorando per raggiungere lo stesso traguardo e che lo stiano facendo con le tecniche giuste.

Un indicatore chiave di prestazione (Key Performance Indicators o KPI) ti aiuta a misurare il grado di efficacia della tua strategia di vendita. Cerca di capire quali agenti di vendita riscuotono maggior successo e dirotta più chiamate telefoniche, o certi tipi di chiamate telefoniche, ai membri del tuo staff con capacità di vendita maggiori.

Leggi anche: Come misurare (e migliorare) l’efficienza della tua reception

4. Usa le tecnologie per la raccolta dei dati

Raccogliere i dati delle chiamate ricevute è un’attività preziosa. Con una quantità minima di informazioni, le prenotazioni non concluse, ossia, in media, due chiamate telefoniche su tre, possono essere recuperate attraverso l’offerta di promozioni o pacchetti su misura. La tecnologia consente di raccogliere dati anche durante la conversazione telefonica, dagli interessi ai desideri del viaggiatore, dal motivo del suo soggiorno, anniversari, compleanni e così via. Tutte queste informazioni sono tutt’altro che superflue: grazie a questa mole di dati potrai realizzare campagne di marketing di grande successo.

5. Converti i dati in conoscenza

È sorprendente quanto spesso i responsabili marketing dei grandi hotel non comprendano il revenue management e i relativi obiettivi dell’hotel. È da questi obiettivi che deve nascere ogni campagna di marketing.

Ecco qualche domanda per chiarire con il tuo consulente la strategia di marketing del tuo hotel:

• Quali sforzi servono per ottenere più prenotazioni dirette e, in particolare, più vendite telefoniche?
• Le mie campagne di marketing prevedono l’uso della tecnologia click-to-call?
• A quanto ammonta il Ricavo Medio per Camera garantito dal canale telefonico e dall’online?
• Qual è il rapporto percentuale fra indirizzi e-mail raccolti e chiamate ricevute? Il tasso ideale dovrebbe essere dell’80%, ma spesso non supera il 30%.
• Riesco a sfruttare tutti i contatti raccolti grazie alle telefonate ricevute?
• Quali sono le campagne migliori per fatturato e ROI?
• Come sono usati i dati raccolti al telefono al fine di aumentare le entrate dell’hotel?
• In che modo gli ospiti, attuali e potenziali, sono profilati?

Oltre che coinvolgere il tuo consulente di marketing, cerca di capire come poter sfruttare i dati raccolti dalle prenotazioni non andate a buon fine per migliorare le tue strategie di vendita.

Ogni investimento non ha a che fare soltanto con il denaro; di mezzo c’è molto di più, ossia l’idea stessa di impresa produttiva. Molto spesso ci dimentichiamo che le prenotazioni alberghiere sono, e saranno sempre, delle vendite. Investire sulla formazione del tuo personale, per migliorare le capacità di vendita, è il passo che ti serve per spiccare il volo.

Liberamente tratto da Tips for GMs & hotel leaders to increase call conversions, di Kyle Buehner