Come il cliente trova il tuo Hotel
Ti sei mai preoccupato di chiedere ai tuoi clienti in quale modo sono venuti a conoscenza del tuo hotel? Parlando con gli amici? In agenzia? Sui portali? Sulle guide cartacee? Wihp Hotel lo ha chiesto direttamente a 20.000 clienti.
Prova a confrontare il risultato dell’inchiesta con i dati della tua struttura.
Fra i dati più importanti che è necessario conoscere vi è sicuramente l’informazione relativa a come i nostri clienti hanno saputo dell’esistenza del nostro hotel. Questa informazione assume ancora maggiore importanza oggi, dove il mondo Internet ha moltiplicato i punti di esposizione e quindi di contatto tra hotel e clienti.
La società parigina Wihp Hotel lo ha chiesto a 20.000 clienti, confrontando i dati raccolti quest’anno con quelli dell’analoga ricerca eseguita nel 2011. Vediamoli insieme.
Il passaparola è sempre al 1° posto
Che il passaparola fosse uno dei driver d’acquisto più importanti per l’attività alberghiera lo si sapeva. Più di un cliente su 5 viene infatti viene a conoscenza dell’hotel grazie al commento (positivo) di un amico o di un familiare. Il dato poi viene amplificato da quel 18,2% di clienti che arrivano grazie al passaparola via Web (TripAdvisor), senza dimenticare le recensioni lette nei portali OTA.
Quindi? Il discorso è semplice. L’albergatore deve concentrarsi sulla propria mission, ovvero accontentare al meglio il proprio cliente. Nel medio-lungo termine chi lavora bene potrà dormire sonni tranquilli!
Nello stesso ambito si colloca il dato di quel 12% di clienti che ritornano.
OTA? Impossibile farne a meno
Le OTA (Online Travel Agency) intermediano, in media, il 20% delle prenotazioni. Su molte categorie di hotel il dato è ancora più ampio. Quindi è impensabile farne a meno, così come è impensabile pensare di far loro la guerra. Più informazioni? Leggi qui.
TripAdvisor, amore e odio
Amato, odiato, querelato, il portale di recensioni è diventato uno strumento irrinunciabile per creare successo nel settore dei servizi alberghieri. Anche se a molti non piacciono le sue “regole di ingaggio”, rimane pur sempre una realtà con cui fare i conti: chi vuole stare sul mercato deve imparare a conoscerlo e a gestirlo. La reputazione online sta alla base dell’incremento (o del mantenimento) delle vendite.
Attenzione, TripAdvisor non è utilizzato solo da coloro che prenotano online, ma anche da molti di coloro che poi chiameranno il tuo hotel per telefono o lo contatteranno con una e-mail.
I social network non servono?
Il dato riferito a Facebook e a Twitter, come quello dei blog, sembrerebbe indicare che questi canali servono a poco. Non è così. Anche se i clienti non verranno a conoscenza del tuo hotel tramite Facebook, questo strumento ha una forte valenza nell’attività di fidelizzazione nei confronti di coloro che vi hanno già soggiornato. Spingi i tuoi clienti a diventare tuoi fan e riuscirai a dialogare con loro a bassissimo costo per contatto. Se poi vuoi sapere come utilizzare Facebook e Twitter puoi leggere qui.
E Google?
Nel sondaggio non è stato volutamente inserita la voce Google né altri motori di ricerca. La maggior parte delle volte che qualcuno arriva tramite ricerca sul sito dell’hotel è perché ne ha digitato direttamente il nome. Per questo motivo, questa tipologia di canale è stata inserita volutamente nella voce “altri” che totalizza il 17% delle risposte. In esso sono ricomprese anche tutte quelle attività SEO che riguardano la presenza del tuo hotel su Internet (banner, directories, ecc.) senza ovviamente dimenticare il pay per click.
Infine, non bisogna dimenticare l’effetto dirompente delle vendite flash, in grado di portare il tuo l’hotel nella mail di milioni di persone.
Infine riportiamo il confronto 2011 vs. 2012.
Il confronto fra gli ultimi due anni è piuttosto “stabile”. Unico dato da segnalare è la crescita del canale TripAdvisor.
Liberamente tratto da Wihp hotel.
