TripAdvisor e recensioni negative: quando l’hotel perde la causa

Un hotel del Tennessee ha intentato una causa per diffamazione contro il portale di review online. Un albergo del Quebec ha fatto altrettanto contro un suo ospite per una recensione negativa (ma le cimici nel letto erano vere). Nel frattempo, gli albergatori del Trentino stanno lavorando al loro anti-TripAdvisor. Tre storie diverse, una sola morale: TripAdvisor è sempre più una spina nel fianco per gli hotel.

La richiesta di aprire una causa per diffamazione contro TripAdvisor di un hotel delle Great Smoky Mountains, Tennessee, è stata respinta dalla sesta Corte di appello federale di Cincinnati, Ohio, due giorni fa. Per chi non fosse a conoscenza dei fatti, ecco la cronaca.

La storia degli hotel più sporchi d’America

Il Grand Resort Hotel and Convention Center di Pigeon Forge era stato insignito da TripAdvisor del ben poco onorevole primo posto fra gli hotel più sporchi d’America nel 2011 – la classifica esisteva davvero. Il proprietario, Kenneth Seaton, aveva avviato la causa contro il sito di recensioni per 10 milioni di dollari. Motivo? Secondo mister Seaton, il ranking del suo hotel su TripAdvisor era il prodotto di un sistema di valutazione imperfetto, realizzato sulla base di “voci non confermate”, e aveva lo scopo di danneggiare irreparabilmente il business e la reputazione della sua attività. TripAdvisor si è difesa sostenendo quel che ha sempre detto: il ranking delle strutture ricettive è basato sui giudizi degli utenti, in modo del tutto trasparente.

Il giudice della corte, Karen Nelson Moore, ha rigettato la richiesta dell’hotel con queste motivazioni: i viaggiatori non avrebbero potuto ragionevolmente interpretare il ranking della struttura come una dichiarazione che il Grand Resort fosse sul serio “l’albergo più sporco d’America”. La foto di un copriletto strappato, la denuncia di un utente di TripAdvisor che lamenta “mezzo dito di sporco nella vasca da bagno, riempita con capelli scuri”, sempre secondo il giudice, non sono sufficienti per far concludere a un viaggiatore che effettivamente l’hotel abbia meritato il primo posto nella classifica degli hotel peggiori.

Secondo Karen Moore, poi, l’espressione “più sporco” è una iperbole linguistica. Inoltre, si legge sempre nelle motivazioni, il tenore generale delle recensioni attribuite ad altri hotel presenti in classifica – del tipo “probabilmente sarebbe stato più igienico dormire in bagno” o “meglio bivaccare in spiaggia” – dimostra che la classifica degli alberghi più sporchi aveva anche una finalità divertente per gli utenti di TripAdvisor. Il giudice Moore ha respinto la motivazione diffamatoria perché “anche il lettore più distratto deve aver percepito che la definizione di più sporco è semplicemente un’esagerazione e che, il Grand Resort non è, alla lettera, il più sporco albergo degli Stati Uniti”.

Insomma, TripAdvisor può dire di averla vinta. Resta il fatto che la classifica degli hotel più sporchi era stata depennata dal sito di recensioni dopo il 2012. La poco onorabile lista aveva generato molte proteste da parte degli albergatori. Le polemiche montarono la notizia: TripAdvisor ci guadagnò in pubblicità e popolarità fra i viaggiatori. Per la cronaca, Steve Kaufer, co-fondatore, presidente e CEO di TripAdvisor, motivò la scelta di sospendere la classifica degli hotel più sporchi così: “Vogliamo concentrarci più sugli aspetti positivi degli alberghi, consigliando ai nostri utenti le migliori destinazioni e i top hotel”.

Mister Laurent e le cimici

Il problema delle diffamazioni e delle recensioni false è antico quanto TripAdvisor. Molti albergatori, come nel caso appena visto, se la prendono con TripAdvisor. Altri puntano al pesce piccolo, ossia al viaggiatore. L’ultimo episodio in ordine di tempo, in Canada. Protagonisti mister Laurent Azoulay, utente di TripAdvisor con il nickname Laurent A, e l’Hotel Quebec di Quebec City, della catena alberghiera Les Hôtels Jaro.

Il 27 aprile di quest’anno, Mister Laurent ha scritto la sua prima recensione su TripAdvisor. Il soggiorno in hotel è stato pessimo. Alle tre di notte, il suo riposo è stato interrotto da un forte prurito: aveva il letto infestato di cimici. Mister Laurent ha avuto la prontezza di spirito di intrappolare alcuni insetti in un bicchiere, di fotografarli e di filmarli per mostrarli alla direzione dell’hotel. Lo staff si è offerto di riconoscere a mister Laurent 40 dollari a titolo di rimborso e di offrire a lui e a suo figlio il soggiorno in un altro albergo della stessa catena nelle vicinanze, dato che l’Hotel Quebec era al completo – questa è la ricostruzione del blog SweetiQ. L’ospite ha rifiutato e il giorno dopo ha scritto tutto su TripAdvisor. In seguito alla pubblicazione della recensione negativa, l’hotel ha lamentato una vera e propria caduta libera nei suoi affari. Nonostante le suppliche, mister Laurent ha lasciato la recensione al suo posto. Così, valutando il danno di immagine e i mancati profitti, il general manager dell’hotel, Jacques Robitaille, ha intentato una causa contro mister Laurent per 95 mila dollari.

Lo Streisand effect

Da qualunque parte si guardi quest’ultima vicenda, una cosa è certa. Il general manager dell’hotel ha sbagliato. Non solo non ha ottenuto la cancellazione della recensione – e questo ci può stare. Quel che è peggio, l’avvio della causa contro l’ospite ha fatto il giro del mondo in poche ore, scatenando i dibattiti in Rete – se ne parla anche nel forum di TripAdvisor, ovviamente. In America lo chiamano Streisand effect, fenomeno mediatico per cui il tentativo di censurare un’informazione non fa che accrescere l’attenzione dei media, e del pubblico, per il fatto. Ora sì che per l’Hotel Quebec il danno di immagine è irrecuperabile. Questo caso dovrebbe insegnare che il viaggiatore ha sempre ragione, soprattutto nell’era della comunicazione globale. Meglio far propria questa massima piuttosto che rischiare di far finire il proprio hotel nel tritacarne di Internet.

L’anti-TripAdvisor made in Trentino

Il problema dei commenti negativi postati nel pressoché assoluto anonimato è sempre una questione calda. E c’è chi, in piccolo, sta cercando strade alternative per tutelarsi dagli usi scorretti di TripAdvisor. È notizia di qualche giorno fa che gli albergatori trentini stanno lavorando a un loro sito di recensioni: solo commenti certificati, di viaggiatori veri. Insomma, le recensioni sono sempre ben accette, a patto che il sistema garantisca a tutti la giusta trasparenza. Vedremo nei prossimi mesi se il progetto degli albergatori del Trentino decollerà. Quel che è certo è che TripAdvisor si è più volte impegnata a migliorare i filtri anti-fake e che ritagliarsi un posto all’ombra di una Inc. da 700 milioni di dollari di ricavi annui è impresa improba per chiunque. Il nostro miglior in bocca al lupo agli albergatori trentini.