Hotel e recensioni online: verificate o non verificate? Questo è il problema

Le recensioni verificate sono il futuro del mercato alberghiero? No. Almeno secondo Jason Q. Freed, news editor di HotelNewsNow. Il problema delle recensioni turba i sonni di migliaia (o di milioni?) di albergatori in tutto il mondo. La soluzione? Combatterle è tempo sprecato, sempre secondo il buon Jason. Meglio puntare tutto sull’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti…

Le recensioni online sono fondamentali per il successo del tuo hotel. Bella scoperta, vero? TripAdvisor conduce le danze già da molto tempo – e le condurrà ancora a lungo. Ma la vera rivoluzione arriverà quando le recensioni saranno integrate nei medium più visti dai consumatori – tv, tablet, smartphone, Google – e quando saranno servite al momento giusto, ossia quando la nostraintenzione d’acquisto è più forte. In realtà, uno scenario simile è già davanti ai nostri occhi. Già oggi possiamo leggere su Facebook le recensioni pubblicate su TripAdvisor – quelle scritte dai nostri amici o dagli amici dei nostri amici. Prossimamente, le recensioni saranno personalizzate, segmentate e presentate in modo appropriato.

Facciamo un esempio. Abiti a Milano e vorresti trascorrere un weekend con i tuoi due bambini al lago senza spendere più di 500 euro. Benissimo, tante altre famiglie potrebbero aver già fatto la stessa cosa negli ultimi tre mesi. Ed ecco subito per te le 5 migliori attrazioni da vedere nella zona e i 3 hotel con la miglior reputazione online disponibili nelle vicinanze.

Altro esempio. Sei nel bel mezzo di un viaggio da Verona a e sei stanco di guidare? Benissimo, apri la tua navigation app per vedere quali hotel ci sono nelle vicinanze e scopri subito come ne parlano i loro ospiti. Ci suono buone recensioni? Ok, metti la freccia e concediti il meritato riposo. Facile no?

Certo, le nuove tecnologie trasformeranno i social media in piattaforme più amichevoli, utili e semplici da usare. Il punto fermo rimane sempre la cosiddetta “saggezza degli amici”: i consumatori saranno sempre più inclini a dar retta alle opinioni e ai consigli dei loro simili piuttosto che a un anonimo venditore o rappresentante del tuo hotel.

Verificate o non verificate?

Tutto ok? Nemmeno per sogno. Esiste una tendenza che non riesce ancora a emergere, quella delle recensioni verificate. Da quando TripAdvisor è popolare, gli albergatori hanno iniziato a strillare contro le recensioni false – e contro i danni d’immagine (quindi di business) che queste comportano. Invece di sfruttare a loro vantaggio il successo crescente delle recensioni, molti albergatori hanno storto la faccia di fronte ai contenuti generati dagli utenti. Questo è successo per vari motivi: alcuni sono rimasti scottati da recensioni che ritenevano false; altri non sono riusciti a ottenere la rimozione di una recensione falsa. Ma i più, semplicemente, si sono sempre sentiti a disagio. Il motivo? Con l’avvento delle recensioni online il messaggio simil-promozionale per la prima volta sfugge dalle mani degli albergatori per passare in altre, meno controllabili: quelle degli utenti.

Di fronte al problema delle recensioni false, TripAdvisor ci ha messo un cerotto, iniziando a introdurre un processo di verifica per assicurarsi che l’autore della recensione abbia soggiornato sul serio nell’hotel che gli è tanto piaciuto (o che ha detestato). Le start-up nate per fermare il fenomeno delle recensioni false sono spuntate come funghi negli ultimi anni – alcune sono state anche ben finanziate.

Mi si dirà: il consumatore medio certo non sta a guardare se la recensione sia falsa o meno. Certamente, questi consumatori non salteranno da un sito a un altro soltanto perché il secondo garantisce la genuinità delle recensioni pubblicate dai suoi utenti. La maggior parte dei consumatori non conosce ancora la differenza fra una recensione tradizionale e una recensione verificata.

Del resto, i contenuti “falsi” online sono vecchi tanto quanto Internet. Lo sappiamo tutti: non possiamo fidarci ciecamente di tutto quello che troviamo scritto nel Web. Ormai abbiamo imparato a distinguere fra fonti attendibili e fonti meno attendibili. Se un hotel, o una qualunque altra attività commerciale, riceve recensioni pressoché tutte positive e una sola recensione pesantemente negativa, di solito siamo spinti a continuare la lettura dei feedback per cercare di capire da dove nasce il giudizio negativo e per verificare se si tratta di un’opinione valida o meno.

Avanti tutta!

TripAdvisor è diventata indipendente dalla casa madre (Expedia) nel dicembre 2011. Allora una sua azione valeva 29 dollari. Oggi, 52 dollari – e gli analisti dicono che il prezzo salirà ancora. Dopo questo boom finanziario, TripAdvisor ha annunciato che lancerà una campagna pubblicitaria sui media offline: la presenza del suo brand aumenterà a dismisura su TV e carta stampata. Per quanto riguarda il fronte online, TripAdvisor continuerà a sfruttare le tecnologie utili per far apparire agli utenti le recensioni nel posto giusto al momento giusto. I suoi competitor cercheranno spazio sul mercato con proposte uniche, come le recensioni verificate: sarà una dura lotta.

Oggi TripAdvisor vale 4,7 miliardi di dollari ed è diventata un boccone prelibato per i grandi player del mercato online, Google e Facebook in primis, valutati rispettivamente 272,1 e 64,5 miliardi di dollari. Un’acquisizione di TripAdvisor da parte di Google o di Facebook farebbe schizzare ancor di più la popolarità delle recensioni online.

Nota a margine. Gli albergatori dovrebbero spendere meno tempo a combattere le (poche) recensioni false. Piuttosto, dovrebbero fare due cose: assicurarsi che i loro ospiti escano soddisfatti dall’esperienza di soggiorno; incoraggiare gli stessi a raccontare la loro vacanza nei canali giusti.

Traduzione liberamente tratta da HotelNewsNow.