“Booking ha cancellato per due volte le mie recensioni”: la denuncia di una viaggiatrice infuriata

La protagonista è Jonha Revesencio, consulente di digital marketing e firma dell’edizione online americana dell’Huffington Post. La viaggiatrice ha lamentato l’esperienza negativa vissuta durante un soggiorno prenotato su Booking.com. Se è vero che le recensioni online incidono sul fatturato degli hotel, è giusto chiedersi che fine facciano le recensioni vere scritte da persone vere.

Booking.com ha cancellato le mie recensioni. Per due volte.

Grazie ai social media possiamo leggere le recensioni online di chi è già stato in quel luogo, hotel o ristorante che abbiamo adocchiato da tempo. Si tratta di un’abitudine, ormai: prima di acquistare o prenotare qualcosa, controlliamo le recensioni. Non è un segreto per nessuno: nel caso degli hotel, per esempio, sappiamo che le recensioni online fanno aumentare vendite e tariffe.

Con mio marito viaggio e scopro nuovi ristoranti e nuovi hotel. Per questo, mi sono sempre affidata alle recensioni online per farmi una prima idea del posto e per capire se siano disponibili i servizi e i comfort che io e mio marito desideriamo.

Queste recensioni sono scritte da persone vere e raccontano esperienze vere, giusto? Almeno così credevo. Finché un giorno è successo un fatto spiacevole. Il 14 settembre 2015 avevo pubblicato una mia recensione su Booking.com; questa recensione restò in fase di moderazione a lungo. Troppo a lungo. Senza nessuna comunicazione o avviso, Booking.com aveva deciso di censurare e cestinare la mia recensione del Red Planet Hotel. Evito di pubblicare il link della pagina dell’hotel disponibile su Booking: tutti andrebbero a visitarla e vedrebbero solo le recensioni positive pubblicate in bella evidenza. Dopotutto, se tutti gli hotel hanno recensioni positive, è un bene anche per il fatturato di Booking.com.

Alla fine, ho ricevuto una mail dal customer service di Booking.com. Mi informavano che il mio commento conteneva volgarità e insulti. È evidente che Booking.com non ha alcuna linea-guida per le recensioni: ho chiesto più volte il link alle linee-guida, ma non ho mai ricevuto nulla.

Qui sotto puoi vedere una copia dell’originale della mia recensione. Puoi leggerla e decidere tu stesso se questo testo vìola fantomatiche linee-guida.

Solo dopo aver interpellato Booking.com su Twitter, il portale ha deciso di pubblicare il mio voto – ma non il mio commento.

Cos’è successo alle vere recensioni dei veri viaggiatori? Che fine hanno fatto l’autenticità e la trasparenza?

A ben vedere, il mio caso è tutt’altro che unico.

Cosa ho fatto? Ho inviato una versione più dettagliata e riveduta della recensione, affinché i viaggiatori fossero veramente informati. Tuttavia, Booking.com si è comportata sempre allo stesso modo: ha deliberatamente cancellato la mia nuova recensione.

Qui sotto riporto riga per riga anche questa seconda recensione. Come per la precedente, puoi giudicare se contraddice o meno qualche linea-guida.

Questo è senza dubbio il PEGGIOR hotel sulla faccia della Terra!

DINTORNI: situato vicino a Burgos, le famiglie non potranno godere della vista dei club vicini e dei tassisti che strombazzano contro gli ignari viaggiatori.

SERVIZIO: quasi tutti in questo hotel sono all’oscuro del reale valore del servizio. Io e mio marito abbiamo espresso le nostre preoccupazioni al personale della struttura. Eppure, ci siamo sentiti come se nessuno ci avesse ascoltato. Abbiamo comunicato diversi problemi al loro manager, ma abbiamo avuto a che fare, di volta in volta, con persone diverse.

Quando abbiamo domandato la copia stampata di tutti i nostri reclami, ci è stato risposto che ce l’avrebbero data alla prossima occasione, con la speranza che, nel frattempo, avremmo dimenticato la cosa.

Pare evidente che questo non è un hotel al servizio dell’ospite.

La sistemazione è una piccola stanza con letto, più simile a una pensione costosa.

– Nessun telefono in camera
– Niente acqua in omaggio
– Nessun servizio di lavanderia
– Connessione Internet ridicola (non ideale per chi viaggia per lavoro)

Per Internet hanno dato la colpa al loro provider, quando era chiaro che era l’hotel a risparmiare sulle bollette della connessione.

– Nessun servizio di pulizia (ho dovuto chiamare due volte la reception per avere gli asciugamani)

Credo che solo Janet sappia fare VERAMENTE il suo lavoro

– C’erano formiche nella nostra camera!
– Le prese di corrente erano rotte

Il personale si è solo scusato per gli inconvenienti, ma non ha fatto nulla per risolverli. Ho anche parlato con una receptionist ma non mi pare che i problemi siano stati compresi: è come se nessuno capisse quel che dicevo. Invece di prendersi carico dei nostri problemi, si comportavano ignorandoli, con la speranza che ce ne dimenticassimo.

Recensioni vere scritte da persone vere, giusto?

Sono veramente traumatizzata da questa esperienza. Alcuni siti dicono di pubblicare solo “recensioni di ospiti veri, proprio come te”. Poi, però, mostrano solo quelle buone, così possono incassare più denaro.

È chiaro che questo portale di prenotazioni ha deciso di fare solo gli interessi dell’hotel. Non quelli del viaggiatore.

Articolo tradotto da The Truth About Hotel Booking Site Deleting Reviews, di Jonha Revesencio.