Appena il New York Hilton Midtown ha annunciato che da agosto cesserà il servizio in camera, sulla Rete è iniziato il dibattito.
Esperti e marketer hanno versato fiumi di inchiostro per spiegare che il room service ha le ore contate. Sarà proprio così?
La notizia del New York Hilton Midtown ha fatto il giro del mondo. Ma per risalire li rami e scoprire chi rese popolare il servizio in camera, non serve circumnavigare il globo. Basta spostarsi di mezzo miglio dalla scena del delitto. Fu il Waldorf Astoria Hotel ad adottare per primo e con successo il room service: accadde negli anni Trenta del secolo scorso. Curiosità. Anche il Waldorf Astoria è oggi un hotel della catena Hilton.
Qual è il problema? In tempi di crisi, anche gli hotel di fascia alta cercano di razionalizzare i costi. Il room service, in particolare, è tutto fuorché una gallina dalle uova d’oro: costa parecchio e rende troppo poco. Il servizio in camera vale circa l’1% dei ricavi complessivi di un hotel, quota sempre in calo dal 2007 – quando valeva l’1,5% – a oggi, secondo i dati di PKF Hospitality Research.
La scelta del New York Hilton Midtown ha fatto notizia perché lascerà a piedi 55 dipendenti, perché è il più grande hotel di New York (1.980 stanze), perché è un hotel di lusso e perché è nel cuore di Manhattan, a 300 metri da Central Park e a 500 dalla Fifth Avenue, una delle vie dello shopping più importanti al mondo. Ma per un hotel, pur prestigioso, che passa la mano, ce ne sono migliaia che si muovono nella direzione opposta, cercando di offrire un servizio in camera comunque di qualità a costi (possibilmente) sostenibili. Il numero di hotel con room service è cresciuto dell’8% fra il 2011 e il 2012. A snocciolare il dato è stato Ned Barker, presidente della società Grill Ventures Consulting Inc e presidente dell’American Hotel & Lodging Association.
Non ho segnali per dire che il room service si estinguerà, almeno non accadrà nel prossimo futuro. Perderemmo clienti se non avessimo il servizio in camera.
Così ha parlato David Morgan, vice presidente del settore food & beverage di Omni Hotels & Resorts. Al contrario, sempre più viaggiatori contano sulla presenza del room service nei loro hotel: piuttosto che mandarlo in pensione, sarebbe bene migliorarlo. Almeno, così la pensa il buon David:
La gente mangia in modo diverso. Offrire poca scelta, un’insalata o un panino, non basta più.
In effetti, qualche hotel sta facendo di tutto e di più per spingere i propri ospiti a usufruire del room service. In certi alberghi il barista arriva nella tua camera. Al Surrey Hotel di Manhattan, per esempio, una serie di 4 o 5 drink ha un costo variabile fra i 60 e i 104 dollari. Maccheroni e formaggio, aragosta del Maine e salsa al Parmigiano servita in camera al Four Seasons Hotel di Boston ti costa 37 dollari. Il JW Marriott si è inventato gli snack esperienziali, un’ampia gamma di prelibatezze: per esempio, per 28 dollari puoi concederti una bella degustazione di formaggi e birre artigianali. Lo stesso hotel, poi, propone un piatto assaggio di antipasti e dessert per 18 dollari; per 55 dollari, abbinamenti sorprendenti fra cibo e vino.
Basta spostarsi dalla East Coast nella regione dei Grandi Laghi per trovare altre idee. Al PUBLIC Hotel di Chicago, puoi ordinare il PUBLIC Express, una cena raffinata ideata dallo chef francese Jean-Georges Vongerichten e cucinata dal ristorante dell’albergo, il Pump Room Restaurant: te la consegnano entro 10 minuti imbustata e appesa alla maniglia della tua porta. È facile e veloce, i clienti ne vanno pazzi, ci dice Ned Barker.
Averlo o non averlo? Questo è il problema. Con tutta probabilità il tuo hotel può rinunciare senza rimorsi al room service, a meno che non sia di fascia alta, con qualche centinaia di camere e una nutrita clientela business, storicamente più abituata a usufruire del servizio in camera.
Traduzione liberamente tratta da: Reuters.com