È ovvio: le tue camere sono la fonte principale di denaro per la tua struttura ricettiva. Ma se ti dicessimo che il tuo fatturato non dipende solo dalla vendita delle sistemazioni? La parola chiave è “ancillary revenue” e può rivelarsi il tesoretto sepolto nel tuo hotel.
Cos’è l’ancillary revenue
Esiste un modo per aumentare gli incassi della mia struttura ricettiva? L’ancillary revenue è la risposta a questa domanda. Con il termine “ancillary revenue” si intende la possibilità di generare nuovi incassi grazie alla vendita di prodotti e servizi secondari rispetto ai beni principali offerti ai clienti.
Tradotto per il tuo hotel, tutto questo significa guardare oltre le camere – e pure al di là dei bisogni fondamentali dei tuoi ospiti.
L’obiettivo di una strategia di ancillary revenue è generare un flusso costante di nuove entrate per la tua attività, tramite l’incremento delle opportunità di up-selling e cross-selling – se non conosci la differenza fra up-selling e cross-selling, leggi questo articolo.
Se ci rifletti bene, ci sono imprese turistiche che hanno fondato i loro affari su questa forma di revenue. Pensa alle compagnie aree, soprattutto a quelle low cost – posti assegnati, bagagli extra, priorità d’imbarco, assicurazione e garanzie varie, bevande e snack a bordo e via di questo passo.
Tieni presente che, secondo una ricerca pubblicata lo scorso anno, nel 2016 le 10 migliori compagnie aeree per attività di ancillary revenue hanno totalizzato entrate complessive per oltre 28 miliardi di dollari, solo grazie alla vendita di prodotti e servizi extra – puoi leggere il rapporto in formato PDF.
È probabile che nel tuo hotel tu stia già facendo ancillary revenue, senza esserne consapevole. Tuttavia, è possibile che tu non stia sfruttando tutte le opportunità di vendite “secondarie” disponibili nella tua struttura ricettiva. Quindi, perché fermarti qui?
Come vendere prodotti e servizi extra nel tuo hotel
Le occasioni per proporre ai tuoi ospiti l’acquisto di extra sono tante, anche se hai una struttura ricettiva piccola – non per forza devi essere un hotel con 100 camere, centro benessere, ristorante e piscina.
Ricorda. Il solo momento in cui puoi avere la meglio sulle OTA è quando l’ospite varca le soglie del loro hotel. È in questo lasso di tempo, quando il cliente vive la sua esperienza di soggiorno, che hai le possibilità migliori per fare up-selling.
Vendere prodotti e servizi extra ai tuoi ospiti quando sono nel tuo hotel è un modo intelligente di fare ancillary revenue. Ma non è il solo. Pensa al momento della prenotazione online. In questo frangente, il tuo possibile ospite è già “caldo”, vale a dire è propenso a usare la sua carta di credito. Se al tuo sito ufficiale è collegato un buon booking engine, ecco che puoi proporre al tuo cliente una serie di extra per motivarlo a spendere di più. Per esempio:
- up-selling: convinci l’utente del tuo booking engine a prenotare una tipologia di camera migliore rispetto a quella desiderata in partenza (upgrade di camera);
- cross-selling: convinci l’utente del tuo booking engine, dopo aver scelto il suo soggiorno, ad acquistare un servizio extra per arricchire il suo soggiorno e migliorare la sua soddisfazione (pasti, massaggi, colazioni supplementari, noleggio bici, corsi di cucina ecc.).
Come vedi, le possibilità sono tante. Nel caso della vendita online, la differenza viene dall’uso di un booking engine performante, in grado di gestire e presentare in modo efficace gli extra ai suoi utenti – il nostro booking engine, per esempio, sa farlo bene.
Oltre alla vendita online, considera anche il front desk del tuo hotel: si tratta di un altro punto strategico per proporre l’acquisto di prodotti e servizi extra agli ospiti. In questo scenario, i tuoi collaboratori potrebbero proporre questi extra sia al telefono, quando il cliente si appresta a prenotare, sia di persona, per esempio al momento del check-in – assicurati, però, che il personale del front desk sia ben preparato, e incentivato, a questo scopo.
Quali extra vendere nel tuo hotel
Fra prodotti e servizi, le idee si sprecano. Molto dipende dalle dotazioni della tua struttura ricettiva. Tuttavia, anche se sei un affittacamere o un bed and breakfast, le opportunità esistono: se non hai una Spa o un ristorante interno, puoi sempre sottoscrivere una convenzione con qualche attività vicina a te. In questo caso, puoi ricevere una commissione per ogni nuovo cliente garantito ai tuoi partner.
Leggi anche: 5 idee esplosive per aumentare i ricavi del tuo bed and breakfast.
Questo è un elenco degli extra più venduti (tratto da PhoCusWright):
Cibo e bevande
Colazione
Pranzo
Cena
Bevande varie
Cesto di frutta
Bottiglia di vino/spumante/champagne
Torta di compleanno
Minibar
Spesso, la colazione rappresenta oltre il 50% delle entrate totali generate dalle vendite extra.
Trasporti
Trasferimento da/per aeroporto
Limousine
Biglietti per i mezzi pubblici
Posto auto riservato/parcheggio custodito
In particolare, sono i viaggiatori leisure a desiderare questi servizi.
Business e divertimento
Wi-Fi (ma è ormai gratis in qualunque struttura ricettiva)
Centro congressi/sale meeting
Uso di tecnologia per meeting (proiettori, microfoni ecc.)
Film e videogiochi on demand
Benessere
Trattamenti
Massaggi
Piscina
Sauna
Upgrade
Tipologia di camera
Pacchetto tutto incluso
Sport e altre attività
Tennis
Golf fee
Noleggio bici
Escursioni a cavallo
Personal trainer
Corsi di cucina
Miscellanea
Fiori in camera
Letti aggiunti e culle
Camere comunicanti
Animali ammessi in camera
Maggiordomo personale
Lavaggio e stiratura capi
È ovvio che puoi sbizzarrirti. Ricorda che non esistono idee giuste o sbagliate a priori; tutto sta nel sapere conoscere i desideri e le possibili esigenze dei tuoi ospiti – ecco perché non esistono strategie di ancillary revenue universali, efficaci per ogni struttura ricettiva.
Qualche idea meno comune? Alcuni hotel offrono le gift card, valide per l’acquisto di soggiorni.
Forse hai già letto del caso del Townhouse Hotel di Maastricht: i suoi ospiti possono dormire in compagnia di un pesciolino rosso, in cambio di un piccolo extra per notte – leggi questo articolo per scoprire le altre tecniche di ancillary revenue praticate dal Townhouse.
Un consiglio? Evita di farti travolgere da troppe idee. Se non hai mai offerto l’acquisto di prodotti e servizi extra ai tuoi ospiti, inizia con pochi. Come detto, studia i desideri dei tuoi clienti e cerca di definire un breve catalogo di extra: la regola è (o dovrebbe essere) poca spesa e massima resa.