10 regole per gestire le lamentele in hotel

Saper gestire e risolvere le rimostranze dei tuoi ospiti è un’arte. Ogni albergatore dovrebbe saperlo fare bene. Per riuscirci, esistono delle regole elementari, da tenere sempre a mente.

Ignora queste regole e una semplice lamentela rischierà di trasformarsi in una discussione feroce. Hai davvero il coraggio di ignorarle? Forse, conviene vederle insieme…

1. Adotta l’approccio mentale giusto

Il giusto approccio mentale è fondamentale per poter gestire bene i reclami dei tuoi ospiti. Evita di prendere ogni lamentela sul piano personale. In genere, la gente non si lamenta. Se qualcuno si lamenta, cerca di capire cosa è successo. Una lamentela indica che potrebbe esistere un difetto in un tuo servizio: cogli l’occasione al volo per saperne di più ed, eventualmente, per risolverlo.

Nemmeno il miglior hotel al mondo potrà mai soddisfare del tutto ogni ospite. Per quale motivo? Ogni ospite ha desideri e aspettative diverse. Tu, invece, offri sistemazioni e servizi che, per quanto possano essere personalizzati, saranno sempre standard, almeno un poco. Queste sistemazioni e questi servizi potranno andar bene alla maggior parte dei tuoi clienti, ma mai a tutti. Quindi, presto o tardi, riceverai qualche lamentela: è inevitabile. Tanto vale prepararsi in anticipo.

2. Usa un linguaggio educato

Il linguaggio è la variabile più importante per gestire le lamentele dei tuoi ospiti. Che siano lamentele esposte a voce o scritte, poco cambia. Solo, tieni conto che gestire una lettera di reclamo, o la risposta a una recensione pubblicata su TripAdvisor, o in qualche altro portale, vuol dire essere sempre certo di quel che stai scrivendo: misura ogni parola ed evita ogni ambiguità linguistica. Quel che scrivi in risposta al reclamo deve essere chiaro, semplice, non deve generare fraintendimenti.

Se possibile, le risposte di persona, a voce, sono ancora più complesse da gestire. Anzitutto, perché non avrai lo stesso tempo per riflettere e soppesare ogni singola parola, come accade nelle risposte scritte. Per gestire bene simili situazioni, serve molta calma e una certa abilità comunicativa. La tua esperienza e la tua capacità di sopportare la pressione saranno messe a dura prova. Quando rispondi, sforzati di parlare con tono sicuro, calmo, appropriato, senza gridare né parlare troppo in fretta. Usa un linguaggio semplice, evita tecnicismi o parole astruse che un non addetto ai lavori potrebbe fraintendere o non capire subito. Sii professionale e cerca di spiegare il tuo punto di vista.

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3. Ascolta bene

Il saper ascoltare chi ti espone un problema è necessario per due motivi. Prima di tutto, se non ascolti bene le lamentele dei tuoi ospiti, avrai difficoltà a illustrare le tue ragioni. Se vuoi rispondere in modo sensato, ed evitare di fare infuriare chi ha mosso una critica al tuo servizio, cerca di ascoltare con attenzione – o, se si tratta di una recensione negativa, leggi per bene ogni parola. In caso di lamentela esposta a voce, lascia che l’ospite termini il suo elenco di rimostranze; non interromperlo per cercare di rispondere punto per punto. In questo caso, con tutta probabilità, la persona diventerà ancora più aggressiva.

4. Coltiva la calma

Lo sappiamo: è difficile mantenere sempre un’impeccabile calma olimpica. Ci sono ospiti sgarbati, arroganti e supponenti. Non scendere mai sul loro stesso piano. In ogni attività a contatto con il pubblico, devi saper gestire le situazioni critiche. Quindi, la calma è fondamentale. Cerca di tenere sempre vivo il lume della ragione. Rifletti. Perché questo ospite è frustrato? Ce l’ha con te? Proprio no. È arrabbiato perché esiste un problema e non può risolverlo senza il tuo intervento. Non è arrabbiato con te. Questa persona paga per avere un buon servizio: se si lamenta, è perché non è soddisfatto. È tuo dovere gestire con professionalità il suo reclamo. Solo se l’ospite inizia a diventare aggressivo, assumi contromisure adeguate.

5. Mostra comprensione

Se inizi con parole ed espressioni che dimostrano comprensione, gestire la lamentela sarà più facile. Se sai comunicare in questo modo, ottieni un vantaggio psicologico immediato: il tuo ospite sente che lo ascolti e che lo comprendi; insomma, sa che la sua esperienza di soggiorno ti sta a cuore. Bastano poche parole, esposte con modi e toni adeguati, per raffreddare un ospite… un po’ troppo agitato.

6. Scusati

Perché dovrei scusarmi anche se non ho nessuna colpa? Di’ la verità: quante volte hai avuto questo pensiero? Ecco, evita di farlo ancora. Qualunque sia l’errore o la mancanza, anzitutto scusati con il tuo ospite. Porgere le tue scuse non significa concordare con le ragioni del tuo cliente. Piuttosto, significa solo che sei dispiaciuto per il fatto che l’ospite non è soddisfatto del servizio proposto. Dopo aver presentato le tue scuse, puoi iniziare a spiegare le tue ragioni.

7. Non incolpare gli altri

Non farlo mai. Non dare la colpa ai tuoi colleghi né ai tuoi dipendenti. Questo è il modo più certo per compromettere il lavoro di squadra. Se possibile, risolvi da solo il problema segnalato dal tuo ospite; se hai bisogno di aiuto, rivolgiti al personale del tuo hotel, ma evita di scaricare colpe sugli altri.

8. Non accampare giustificazioni

Nessun ospite ama pagare per sentire delle giustificazioni, del tipo “oggi siamo a corto di personale” o “ci spiace, siamo molto occupati”. Ogni ospite desidera il massimo dell’attenzione per sé. Giustificarsi non è l’approccio giusto a una lamentela. Piuttosto, cerca di spiegare le tue ragioni. Se hai a disposizione poco personale, dillo al tuo ospite, ma sforzati pure di trovare una soluzione al suo problema. A questo ospite hai venduto il tuo servizio, quindi è tua responsabilità garantire che questo servizio sia inappuntabile.

9. Non far sentire l’ospite in errore

L’ospite ha sempre ragione? In effetti, dovresti sempre comportati come se l’avesse, anche se fosse palese il contrario. Insomma, non dirgli mai che ha torto: il rischio è che il tuo cliente diventi ancora più aggressivo. Non vuoi ottenere questo, vero? Usa la logica per spiegargli che non puoi soddisfare la sua richiesta. Se ti comporterai in questo modo, farai intendere al tuo ospite che sei attento alle sue esigenze e che ti stai occupando di lui.

10. Sii onesto

Ovvero, non fare promesse che non puoi mantenere. Ogni volta che un ospite si lamenta con te, la responsabilità di affrontare e gestire il reclamo è tua. Anche se non sarai poi tu a risolvere il problema, assicurati che tutto sia andato per il meglio e che il cliente non abbia più motivi per lamentarsi. Un po’ di attenzione in più sarà sempre gradita.

Liberamente tratto da Handling Guest Complaint-10 Things You Must Know.